Seminarbeschreibung:
In den Zeiten der sozialen Medien haben schlechte Kritiken und Bewertungen zu Leistungen oder Produkten eine extrem hohe Relevanz. Schlechte Bewertungen im Internet zu einem Restaurant, Hotel oder Weinhandel führen teilweise zu messbaren Umsatzrückgängen. Deshalb ist es zunehmend von Bedeutung, dass ihr Personal und ihre Azubis immer souverän und adäquat auf Beschwerden reagieren und auch mit schwierigen Gästen kommunizieren können. Es gilt bei Kritik und Beschwerden lösungsfokussiert zu reagieren, so dass der Gast oder Kunde, ernstgenommen zu werden und dass sich um sein Problem gekümmert wird. Immer mit dem Fokus, dass Schwierigkeiten vor Ort gelöst werden können.

Die Grundlagen für ein funktionierendes Beschwerdemanagement und den Umgang mit schwierigen Kunden bietet dieses 1-tägige Seminar.

Inhalt

Rationale & emotionale Kompetenzen

• Grundlagen der Kommunikation
• Aktives Zuhören und Wertschätzung auch von schwierigen Gästen und Kunden
• Bedürfnisse und Grund für Beschwerden
• Woran erkenne ich einen schwierigen Kunden und wie gehe ich mit diesem um
• Was für ein Kommunikationstyp bin ich?
• Verteilungsschlüssel von positiver und schlechter Kritik und der Umgang damit
• Wie reagiere ich unter Stress?

Werkzeuge Beschwerdemanagement

• Das 4-Ohren Modell begreifen und anwenden
• Werkzeuge zur Konfliktbewältigung
• Tool-Box Beschwerdemanagement

Aktive Übung

• Rollenspiele zum Einüben schwieriger Gespräche
• Kurze eigene Videosequenzen mit entsprechendem Feedback

Ihr Nutzen

• Sie erlernen die notwendigen Grundlagen der Kommunikation
• Sie erlernen Werkzeuge und Methoden, sich in schwierigen Situationen professionell und dem Gast wertschätzend gegenüber zu verhalten
• Sie sind in der Lage, auch mit schwierigen Gästen auf Augenhöhe zu kommunizieren